Avanzar en la calidad de los procesos es una aspiración que todas las organizaciones tienen incorporada en sus estrategias de negocio. Para establecer relaciones comerciales entre clientes y proveedores en los mercados nacionales e internacionales las empresas necesitan “hablar” un lenguaje común, sistematizar la mejora de su gestión y mostrar sus capacidades para responder a las demandas de los clientes.
Frente a esta necesidad se definió una norma internacional que acota los principios, métodos y requisitos para que una empresa pueda tener un sistema de gestión de la calidad que le permita mejorar su desempeño global. Su promotor, al igual que del resto de normas o estándares internacionales, es la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). A esta norma se la bautizó como ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad.
En España, es la Asociación Española de Normalización (UNE) la entidad responsable de adaptar las normas ISO. De ahí, que en nuestro país la denominación de esta norma sea UNE-EN ISO 9001.
Si una empresa aplica las recomendaciones y requisitos de la norma, estará en disposición de solicitar la correspondiente auditoria para obtener la certificación que constata sus compromisos adquiridos.
Beneficios de la norma
La denominación exacta de la norma para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en España es UNE-EN ISO 9001:2015, porque hace referencia al año de su última actualización. La norma está pensada para todo tipo de organizaciones y empresas, tanto públicas como privadas, y de cualquier formato o tamaño. De hecho, son cada vez más las Pymes que están usando esta herramienta para fortalecer sus procesos y desempeño.
Los principales beneficios de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta norma son:
- Ayudar a centrar, organizar y sistematizar la mejora de la calidad de la gestión.
- Garantizar que sus productos y servicios cumplen con todas las obligaciones legales, con las regulaciones nacionales e internacionales, y con las demandas de los clientes.
- La oportunidad de mejorar la satisfacción de los clientes a través de la calidad tanto de los productos y servicios ofrecidos como de la propia relación con ellos.
- Mejorar la capacidad de respuesta a nuevos riesgos y oportunidades.
- Demostrar que la organización está alineada con un compromiso de mejora de su calidad para reforzar su reputación.
- Aumentar la rentabilidad y la eficacia de sus procesos.
La evolución de la norma
La norma ISO 9001 es una veterana en el mundo de la estandarización a nivel mundial. Gracias a sus consecutivas actualizaciones, se ha podido adaptar a las realidades cambiantes en los últimos años en materia de gestión de la calidad en las organizaciones.
ISO lanzó la primera versión de la norma en 1987, pero en los años 2000 y 2008 tuvo importantes modificaciones, introduciendo con más claridad la orientación de la norma hacia la satisfacción del cliente y la gestión de procesos con un enfoque hacia la mejora continua.
En 2015 la norma se vuelva a actualizar, siendo la versión que actualmente está vigente: ISO 9001:2015. Se incide más en el enfoque hacia la gestión eficiente de los sistemas de la organización, en el análisis del contexto de mercado donde desarrolla su actividad y en los riesgos asociados. Además, la versión 2015 adopta un ciclo de mejora continua en la gestión de procesos para integrar más fácilmente otros aspectos ambientales, de responsabilidad social o de seguridad y salud en el trabajo.
Ecoembes tiene desde hace más de 20 años la certificación en la norma ISO 9001 para “la gestión de un sistema integrado para la prevención del impacto de los envases y la recogida selectiva y otras vías de recuperación de residuos de envases para su posterior tratamiento, reciclado y valorización.
Principios de la norma ISO 9001
La versión actual, la aprobada en 2015, cambia en cerca de un 30% los contenidos que tenía la anterior versión de 2008, incorporando nuevos enfoques y dejando una nueva estructura basada en siete principios que son los pilares de la norma:
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Compromiso con las personas.
- Enfoque basado en procesos.
- Mejora.
- Toma de decisiones basada en evidencias.
- Gestión de las relaciones.
Enfoque basado en procesos
La norma ISO 9001 utiliza el enfoque basado en procesos, que a su vez incorpora el ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.
El enfoque basado en procesos permite a la organización planificar sus procesos y sus interacciones, mientras que el ciclo PHVA hace posible la seguridad de que estos procesos tienen los recursos necesarios para su correcta gestión y que se aplican las oportunidades de mejora.
Por su parte, el pensamiento basado en riesgos permite a las organizaciones identificar y delimitar los factores de riesgo que podrían desviar de sus objetivos a su sistema de gestión de la calidad, usando controles preventivos y anticipándose a las nuevas situaciones que puedan surgir.
Los requisitos para los procesos
La ISO 9001 apunta una serie de requisitos para la gestión basada en los procesos:
- Entrada y salida. Una organización recibe y lanza información, recursos, productos y servicios. Gestionar lo que entra y lo que sale es clave para que haya una coherencia, de manera que la oferta esté adecuada a las capacidades reales.
- Orden de los procesos. La norma indica la secuencia e interacción que deben seguir los procesos de manera lógica.
- Criterios y métodos. Los primeros ayudan a determinar los requisitos que se necesitan para que un proceso se haga con éxito, mientras que los segundos apuntan a cómo se cumplen esos requisitos.
- Recursos. Las organizaciones tienen que conocer los recursos disponibles para atender su actividad. Es clave asignarlos correctamente a cada uno de los procesos y que estén ajustados al presupuesto asignado.
- Responsabilidad. La norma ayuda a designar a los responsables de cada proceso y a coordinar las áreas de cada uno de ellos.
- Riesgo. Es clave analizar permanentemente tanto los riesgos como las oportunidades en un mundo cada vez más volátil.
- Evaluación. La norma indica que hay que hacer evaluaciones sobre si el proceso cumple o no los requisitos definidos.
- Mejora. Las organizaciones tienen que diseñar mejoras continuas en los procesos, como pueden ser reducción de costes, mayor satisfacción de los clientes y optimización en los tiempos de trabajo o en el rendimiento de los empleados.
