El desarrollo de las redes sociales, el comercio electrónico y las nuevas tecnologías ha propiciado que, en los últimos años, la figura del consumidor esté experimentando una transformación en la cual la concienciación medioambiental y social ocupa un papel fundamental. El acceso a la información y la aparición de voces críticas con los modelos tradicionales de consumo lineal, han propiciado que cada vez surjan más consumidores conscientes, y esto cambia las reglas del juego situando en el centro a este nuevo tipo de cliente, hablamos del empoderamiento del consumidor.

Un cambio de paradigma: empoderamiento del consumidor

En el siglo pasado, una persona sólo tenía que preocuparse por encontrar el equilibrio entre calidad y precio. El origen de los productos podía ser un dato anecdótico, al igual que la manera en que se habían producido o la filosofía de la empresa, pero hoy en día un buen consumidor necesita mucho más que encontrar calidad a buen precio, es necesaria toda una experiencia de cliente.

Hablamos de una nueva generación de consumidores (está fuertemente representada por la Generación Z y los millennials), que toman decisiones a través de procesos más complejos. Normalmente, estarán bien informados y serán capaces de anteponer sus valores al precio, manteniendo una actitud crítica hacia la marca y/o producto, y tendrán en cuenta los efectos directos e indirectos sobre su salud y sobre el entorno, no se dejarán llevar por modas o publicidad, al mismo tiempo que se interesarán por la cadena de valor del producto para entender el impacto y las consecuencias de su consumo. Este nuevo consumidor, además, se preocupa por los principios éticos de la marca, el servicio al cliente que proporcionen, y conectará con las que estén alineadas con los suyos propios.

Todo esto hace que el consumidor refuerce su poder, y las empresas tengan que replantearse sus objetivos. Ya no sólo tienen que cubrir sus necesidades, sino conectar con él, ofrecerle una vía para reducir o minimizar su impacto medioambiental, garantizarle que las personas que han intervenido en que pueda tener determinado producto o servicio trabajan en condiciones adecuadas, que su inversión puede tener otros impactos positivos: por ejemplo, a través de las estrategias de RSC de la empresa. El resultado es que estos consumidores están empoderados y tienen la capacidad de actuar como motor de cambio para las empresas.

El consumidor empoderado transforma las empresas

La manera en que el consumidor empoderado participa en el mercado obliga a las empresas a transformar sus modelos de gestión: no pueden centrarse en vender productos, sino que deben responder y anticiparse a las necesidades de los consumidores. Para ello es necesario establecer una relación más profunda y duradera que permita tener un pulso constante de su público, y crear valor para el consumidor (en este sentido las redes sociales, el marketing digital y las nuevas tecnologías como el Big Data, jugarán un papel esencial).

En este nuevo contexto, los consumidores se convierten en elementos prioritarios en la cadena de valor, ya que a través de ellos las empresas pueden identificar las señales que las llevarán a desarrollar nuevos modelos de producción, identificar materias primas con menos impacto medioambiental, innovar y desarrollar nuevos productos… El consumidor empoderado no sólo compra, sino que influye en el desarrollo y diseño de productos, su fabricación e incluso las estrategias de venta.

El hecho de que una empresa utilice energías renovables en sus procesos de producción, facilite la reparación de sus productos o utilice envases sostenibles no cambia necesariamente el producto que ofrece, pero tiene un impacto muy positivo en cómo el consumidor la percibe. Conscientes de ello las empresas realizan grandes esfuerzos por añadir valor al consumidor en todos sus procesos, y por comunicarlo: si se preocupan por reducir su huella, trabajan con materias primas de cercanía o tienen proyectos de RSC, sus consumidores deben saberlo.

La aparición del consumidor empoderado pone de manifiesto que las empresas deben poner especial cuidado en los vínculos que establecen con su público. Hablamos de un nuevo motor y una garantía de supervivencia: escuchar a los clientes y ofrecerles lo que necesitan y conectar con ellos a través de sus valores e inquietudes es una fórmula de fidelización y compromiso. Las marcas transparentes y comprometidas que integran la sostenibilidad en sus estructuras tienen mucho terreno ganado.